Politique et procédure en matière de plaintes

Chez Glo Currency, nous visons à atteindre les normes les plus élevées possibles dans les services que nous fournissons. Si un client ou un consommateur n'est pas satisfait d'un aspect de nos produits ou services, ce client a le droit de se plaindre. Ce document résume la procédure interne en place pour traiter les plaintes de manière équitable et rapide. Cette procédure a été préparée pour répondre aux exigences du manuel de résolution des litiges publié par l'autorité des services financiers et pour démontrer notre objectif de traiter les clients équitablement à tout moment. Cette procédure couvre les plaintes concernant les services de paiement et les activités auxiliaires de Glo Currency exercées à un établissement au Royaume-Uni. Cela inclut les agents agréés Glo Currency au Royaume-Uni.

Qu'est-ce qu'une plainte ?

Nous savons qu'il est essentiel de résoudre les requêtes et les plaintes des clients, c'est pourquoi nous avons développé un mécanisme pour résoudre les problèmes de nos clients. Nos procédures couvrent toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, formulée par ou au nom d'un plaignant concernant la fourniture ou l'incapacité de fournir un service par notre cabinet. Au cours de notre enquête, nous déterminerons si une plainte déposée répond ou non à la définition définie par Glo Currency.

Comment déposer une réclamation ?

Les clients qui souhaitent déposer une réclamation doivent contacter l'équipe du service client dès que possible. L’objectif du service client est de résoudre tout problème de manière rapide.

Chez Glo Currency, nous visons à atteindre les normes les plus élevées possibles dans le service que nous fournissons. Si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect de nos produits ou services, vous avez le droit de vous plaindre :

1. Appelez l'équipe du service client au 0161 883 1996. Les lignes sont ouvertes de 9h00 à 18h00 du lundi au vendredi et de 10h00 à 18h00 le samedi ou envoyez-nous un e-mail à [email protected]
2. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation immédiatement ou de vous donner une explication satisfaisante, elle sera transférée à notre équipe de traitement des réclamations.
3. Demandez au caissier un Glo Currency, un formulaire de réclamation et veuillez le remplir.
4. Envoyez le formulaire à l'équipe de traitement des plaintes à l'adresse suivante : - Global Currency Travel and Tours Limited 1296 Ashton Old Road Openshaw Manchester. M11 1JG

Comment fonctionne notre procédure de réclamation ?

1. Dès réception de votre plainte, l'équipe de traitement des plaintes accusera rapidement réception de votre plainte par écrit dans un délai de 2 jours ouvrables et gérera le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu.
2. En fonction de la plainte, ce processus peut prendre jusqu'à 15 jours pendant lesquels nous répondrons à tous les points soulevés dans la plainte.
3. Dans une situation exceptionnelle où tous les points soulevés dans la plainte ne peuvent pas être entièrement traités dans les 15 jours, une réponse d'attente sera donnée, comprenant une explication sur les raisons du retard dans la fourniture d'une réponse complète. Un nouveau délai dans lequel tous les points soulevés seront entièrement traités sera fixé mais ne dépassera pas 35 jours.
4. Alternativement, après 35 jours (ou plus tôt si vous avez reçu notre réponse finale), vous pouvez exercer votre droit de transmettre votre plainte au Financial Ombudsman Service (FOS). Vous disposez de six mois à compter de la date de notre réponse finale pour ce faire.
5. Le FOS est gratuit et vous offre des conseils et un accompagnement indépendants. Vous pouvez les contacter à l'adresse suivante : – The Financial Ombudsman Service, South Quay Plaza 183 Marsh Wall. Londres E14 9SR. Tél. 0300 123 90123 et e-mail : [email protected]
6. financier-ombudsman.org.uk
7. Le FOS ne prendra en compte votre plainte qu'une fois que vous aurez tenté de la résoudre avec nous.

Glo Currency coopère pleinement avec le médiateur dans le traitement des plaintes. La coopération avec le médiateur comprend, sans toutefois s'y limiter, la production des documents demandés, le respect des délais spécifiés, la participation aux audiences lorsque cela est demandé et le respect rapide de tout règlement ou sentence.